10 recomendaciones para transmitir confianza en tu tienda online.

Últimamente me encuentro con decenas de tiendas online de las cuales me encantaría conocer sus embudos de conversión en el proceso de compra. ¿Por qué? Muy sencillo, porque la confianza que transmiten en su página tiende a cero pelotero y no se dan cuenta que con unos pequeños cambios serían capaces de incrementar sus ventas en un porcentaje alto.

Pero como no puedo hacerlo, por mucho que me apasione el reto, ya que no tendría tiempo material y me vería obligado a cobrarles por ello (LOL), he decidido anotar 10 puntos que considero necesarios para aumentar la confianza en un eCommerce. Al fin y al cabo mejorar la confianza es mejorar las ventas, siempre y cuando partamos de un escenario de producto, mercado y competencia favorable.

1.- Cumple la ley. No cuesta nada pedir consejo sobre la ley orgánica de protección de datos (LOPD) y ajustarse a sus requisitos. Son sencillos y te evitarán problemas, además de ayudarte a mostrar más confianza.

2.- Deja claro quién hay detrás de la tienda. Por favor, no des por sentado que tu posible comprador va a pensar que detrás de esa plataforma de venta hay gente estupenda y maravillosa que va a responder ante un problema. Está bien que pensemos que la gente es buena por naturaleza, pero no es idiota :) así que dedica unos minutos a contar algo sobre la forma jurídica que hay detrás, si es un autónomo o una SL y pon los datos del registro mercantil, dirección fiscal y física (si la hubiera), etc, etc. Anda, que solo es un rato y te va a aportar mucho.

3.- Una ración de sellos. Lo mencionado anteriormente está muy bien, pero no basta con decir lo guapo que eres. Lo mejor es que lo digan los demás y para ello tenemos a nuestros amigos de Confianza Online. Ellos hacen una pequeña y sencilla auditoría de tu sitio, comprueban que todo es correcto, que existes, que cumples la ley y que eres una empresa en condiciones. Entonces te ponen un sellito muy majo, con un enlace a su web, en la que muestran tu ficha que asegura que han hecho su trabajo y tú el tuyo.

4.- Medios de pago seguros y para Dummies. ¿Cómo que seguros? ¿Esque paypal y los TPV de los bancos no son seguros? Si, lo son, pero quería hacer más foco en que fuera para Dummies. Desgraciadamente la gran tarea pendiente de los bancos es comunicar las bondades y ventajas del famoso 3DSecure. Así que te va a tocar a hacerlo a ti, y contarle a tu cliente todo lo que deba saber con respecto al tratamiento que va a tener el banco y tu web con sus datos de tarjeta de crédito. Ponte en su lugar, analiza los miedos que tendrías al comprar y responde a tus propias preguntas.

5.- Las sorpresas para los cumpleaños. No hay nada que cabree más a un comprador que estar haciendo su compra y enterarse al final que hay sobrecostes por portes o por elegir según que forma de pago. Avisa antes, no dejes lugar a la duda. El hecho de hacerlo después hace perder la confianza además de cabrear. Y ya sabemos lo que supone un cliente cabreado, porque lo sabemos ¿Verdad?

6.- Toc, toc, ¿Hay alguien ahí? ¿Imaginas una tienda física en la que entras y no hay nadie atendiendo? Lúgubre, abandonada a su suerte, incomunicada y triste. Pues lo mismo una tienda online. ¿Crees que tu comprador no va a tener dudas? Pues si lo crees vas mal encaminado, las tendrá y querrá respuestas. Si usas un chat online, pones un teléfono en un sitio claro y un formulario de contacto “que funcione”, porque hay muchos que están a modo de florero, ganarás confianza hablando con tu posible comprador y resolviendo dudas.

7.- ¿Y si no me gusta qué pasa? Informa claramente de las condiciones de devolución y cambios, no dejes lugar a dudas. Está claro que si son gratis mucho mejor, pero a veces los márgenes de beneficio no dejan hacerlo. Da igual, aunque no sean gratis informa claramente de las condiciones que pongas. No ponerlo genera dudas y las dudas ya sabemos lo que generan ¿Lo sabes verdad? Des-con-fi-an-za.

8.- ¿Qué hace Vicente? Lo que hace la gente. Pues eso, que nos dejamos influir por lo que otros dicen, así que busca la manera de que los clientes que te han comprado y has atendido bien hablen de tu tienda. Pero que sea creíble, no pongas la típica foto de banco de imágenes suprertrillada y un texto entrecomillado y firmado porque reza “yo compré en esta tienda y son superguays de la muerte”. Ese formato ya no cuela, si es que ha colado alguna vez. Busca recomendadores sociales, comentarios de facebook ligados a la ficha de producto, se creativo.

9.- Esa chica de la foto me suena, se parece a la de 257 webs que he visto anteriormente. Hablando de fotos de banco de imágenes, ¿Por qué pones una foto de esas para representar a la chica de atención al cliente? ¿Es que no existe la chica? ¿O es tan fea que no la puedes sacar? ¿Y qué me dices de la típica foto de la mítica sección “quienes somos” en la que salen una serie de personajes con sonrisa Profident que no hay por dónde pillarla? Mira, si quieres hablar de tu equipo pon sus fotos reales o no pongas ninguna, pero no compres más fotos de bancos. Tu fotógrafo te lo agradecerá y tu cliente también.

10.- Pues mira, para no trabajar yo solo te invito a que la décima recomendación (y posteriores) la pongas tú. Seguro que sacamos muchas conclusiones positivas entre todos :) ¿Te animas? pues comenta y retuitea jeje.

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Javier Echaleku

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17 comentarios

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  1. Ruben

    Yo incluiría las redes sociales, pero no como recomendador como fuente de confianza por el resto de usuarios, que también, sino de nuestro perfil en las redes sociales. En él se interactúa con otros usuarios y se pueden comprobar las respuestas de la propia empresa.
    Y aquí dejo una duda respecto a “recomendadores” tipo kelkoo

  2. Gracias por comentar rubén. Si, estoy contigo, además escribí un post que hablaba sobre gestionar la atención al cliente por Facebook :)

  3. Ruben

    ¿Y qué opinas de integrar los plugins de webs de recomendación?

  4. La verdad es que los hemos probado y prefiero usar Facebook.

  5. mikel lasa

    Bien explicado y lo de la chica de la foto siempre habia pensado q era asi.
    No importa q la chica sea menos guapa si es agradable,profesional y tiene voz agradable.No hacemos nada si detras d una imagen nos encontramos sorpresas dedagradables.Estaria bien q los clientes que hubieran hecho una compra lo reflejaran con algun comentario,real no tipo teletienda.

  6. álvaro

    Hay datos sobre mejora de conversión/percepción por tener un sello como el de CO?

  7. Buen post, todas las recomendaciones que das son muy acertadas, cuanta más información proporciones y más clara mejor. Nuestra 10ª: si todavía tienes dudas te enseñamos la colección, al ser una tienda de ropa de niños que es sólo on line a la gente todavía le cuesta un poco romper la barrera y hemos pensado que es una buena idea suplirla vía showrooms y meriendas en casas para que puedan ver la ropa, las telas, tocar… nos funciona muy bien.

  8. Hola Álvaro. Gracias por el comentario. La verdad es que no creo que exista ese dato pero estoy seguro de que incrementa la conversión.

  9. Pingback: ATC: clave en la reputación de un e-commerce | Te lo Envío por SEUR

  10. Tener bien visible logo de las empresas de transporte con las que haces los envios, con las entidades bancarias que trabajas, si tienes certificado ssl…, etc. Pienso que tambien genera confianza.

    Saludos

  11. Marc

    Muchas gracias por el post, una gran ayuda para los que nos iniciamos en este mundillo. Respecto al punto 2, como autonómo de una tienda virtual entiendo que no es la forma jurídica que da más confianza al consumidor online. Aún así, ¿qué datos consideras imprescindibles? ¿se debe poner los nombres y apellidos o bastaría con el NIF y decir que eres autónomo?
    Saludos

  12. Lo que el sentido común te diga para que consigas transmitir confianza

  13. Pingback: Porque no compran en tu tienda online? | MercadoPro

  14. macr

    yo por ejemplo, tengo puesto lo siguiente:
    Nombre tienda, XXXXXXXX-X Responsable: Nombre y apellidos.
    No queda tan cutre como poner simplemente tu nombre y apellidos y el NIF.
    Tampoco veo necesario especificar que se es autónomo. Lo importante son los datos fiscales y la razón social. Al cliente no le va a importar cómo pagues a la Seguridad Social.

  15. Se que ha llovido ya desde que este post ha sido creado, pero es que tengo una tienda con unos productos un tanto complicados de vender. He mirado la opción de introducir sellos de calidad y cual ha sido mi sorpresa cuando me he enterado de que todos los sellos posibles. al menos los que he encontrado, son de pago.
    No existe algún sello que sea de calidad y que no sea de pago… porque personalmente me parece una estafa por su parte, al final lo que hago es comprar un logo y encima darles publicidad a ellos.

  16. ¿Y por qué debería ser un servicio gratuito? Ten en cuenta que hay una auditoría, una intermediación y un seguimiento, y eso lo hacen personas que también trabajan por dinero, como todos :)

  17. Si existe una auditoria, intermediación y seguimiento tendré que tragarme mis palabras, ya que solamente puedo hablar sobre lo que he leído, ya que aún, no he comprado ningún sello de calidad, pero de momento, creo que tiraré por algún otro tipo de estrategia.
    Mejorar la usabilidad y pasar de http a https.

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