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Lo que he aprendido de ecommerce en un restaurante mexicano de Sevilla

Si has leído otros posts míos sobre ecommerce sabrás que, para mí, esto del comercio electrónico es algo que va más allá de una tienda online. Se trata de actitud, de visión comercial, de gestión empresarial y sobre todo de aportar valor.

Todo esto lo vi en un restaurante mexicano de Sevilla en el que, por casualidad, aterrizamos mientras buscábamos un sitio tranquilo para cenar cuando visitamos la ciudad.

Lo cierto es que habíamos visto un sitio de tapas típico de Sevilla que tenía buena pinta, pero estaba a tope. Pero unos escalones más arriba había unas mesas libres. Le pregunto al camarero si podíamos ocuparlas y nos dice en plan chulesco sobrado -no son nuestras, son del restaurante de arriba pero es la misma carta. Aquí no hay sitio-.

Evidentemente con esa actitud no le iba a decir que si nos podíamos esperar a que se vaciase una mesa, así que nos decidimos a mirar en el restaurante de más arriba.

Al subir los escalones que separaban uno de otro vemos que, no solo están todas las mesas libres en la terraza si no que dentro no había nadie, y pensé: “si está vacío y el otro lleno será por algo”. Y decidimos no entrar.

Pero un poco más arriba, allí escondido en un recoveco de otra escalera, descubrimos lo que parecía un restaurante mexicano. Pequeño, sin escaparate, solo una puerta y un diminuto letrero arriba de ella. Y le digo a mi acompañante -¿te hace un mexicano?- a lo que me responde -¿un mexicano estando en Sevilla?-. Le argumenté que ya estábamos cansados para seguir buscando y que el peque ya estaba empezando a entrar en hora de “pedir pista”, por lo que, o cenábamos algo, o mejor nos volvíamos al hotel a planchar la oreja.

Así que nos decidimos a acercarnos para ver el tipo de restaurante. Lo que más nos llamó la atención fue el nombre “Amor a la mexicana, la cantina escondida” y desde fuera se veía bastante gente a pesar de estar, como dice su nombre, bastante escondida.

¿Hasta aquí que tiene que ver esto con el ecommerce?

Muy sencillo, la forma de búsqueda y la discriminación de los aparentes “mejores” resultados por la primera “mala” impresión debido a una falta de tacto comercial. El primer resultado que nos dio el “Google de la calle” era el mejor posicionado, pero lo descartamos por comportarse como capullos. El segundo, que estaba posicionado por inercia, lo descartamos por no darnos buena espina. El tercero, que cayó en el buscador de manera casual, nos llamó la atención por estar a la desesperada y le dimos una oportunidad.

Por tanto, no es tan importante aparecer en el buscador, si no hacerlo de manera atractiva para desbancar a los mejores posicionados aprovechando sus debilidades, que seguro que las tienen. Igual que en un ecommerce.

Total, que cargados de incertidumbre nos decidimos a entrar. Nos recibe un chico muy amable, nos pregunta cuantos somos y nos acomoda en la mesa en la que menos va a molestarnos el hecho de tener una silla de bebé, además era el sitio más tranquilo para el pequeño. Con este pequeño detalle ya empezamos bien, pero lo más sorprendente es lo siguiente que nos dice.

-Hola, me llamo Oscar y soy el chef. Es la primera vez que vienen ¿verdad?- (El tipo sabía perfectamente que nunca habíamos estado allí). A lo que le respondemos afirmativamente. Ante esa afirmación nos pregunta -¿cómo han sabido de nosotros? ¿Por referencia de alguien, porque nos conocían anteriormente? ¿O porque pasaban por aquí?-. Claramente quería saber la fuente del tráfico, algo que normalmente vemos con analytics pero que en offline no podemos saber si no preguntamos, y decididamente es de las poca veces (por no decir ninguna) que me lo preguntan en un restaurante.

Cuando el Chef ya tiene claro que es nuestra primera vez y que hemos caído ahí por casualidad (tráfico de búsqueda orgánica y además casual), intuye que nuestra principal necesidad es eliminar la incertidumbre con la que hemos entrado y nos suelta su mejor “landing page” para cubrir justamente esa necesidad con su propuesta de valor, diciendo:

-Verán, esto no es el típico restaurante mexicano que encuentran por ahí, si no un auténtico restaurante de comida original de México. Yo soy cocinero especializado en alta cocina tradicional mexicana y deseo que ustedes queden totalmente satisfechos para que vuelvan otra vez y además nos recomienden-

Vale, solo con eso nos acabas de ganar, tienes nuestra total atención y nos has eliminado totalmente la incertidumbre, entrando en un terreno de relajación y confianza como nunca me han hecho sentir en un restaurante. Seguramente si hubiéramos dicho que veníamos recomendados nos hubiera dado una “landing page” totalmente diferente cubriendo otra necesidad con otra propuesta de valor.

Bien, una vez ya somos emocionalmente suyos nos dice: -Permítanme que les diga, en estos casos me gusta hace una dinámica para que puedan darme la oportunidad de contentarles, me gustaría hacerles una degustación de una serie de platos pequeños para que después puedan ampliarlos con lo que desean, además al pequeño le puedo traer algo suavecito, ¿qué les parece?-

Claro, no íbamos a decirle que no, estaba claro que la respuesta iba a ser si. ¿Que ganamos todos con ello? Que en menos de 5 minutos ya estábamos los tres comiendo. No solo nos había persuadido a no marearnos pidiendo, si no que nos había aconsejado lo que él sabía que tenía más a mano (dentro de que todo estaba riquísimo) y que por tanto nuestro tiempo de espera sería mínimo. Con esto nos había vuelto a ganar de nuevo, ya que es el principal reto de un restaurante, la atención rápida. Podría parecer que el restaurante estaba vacío o con muchos camareros, nada más lejos de la realidad. Más de 14 mesas y solo dos camareros para mesas y barra (uno de ellos el Chef) y solo dos cocineros en cocina. Muy bien coordinados y excelentemente programados, lo cual les hace rentables en un alto grado.

¿Cómo se traslada esto a un ecommerce? Sabiendo dirigir el tráfico a la propuesta de valor, aportando confianza y dando la solución apropiada a cada caso concreto. Sin marear, sin demasiadas opciones, y además que dicha solución nos resulte cómoda y barata de gestionar aportando el máximo valor posible para el cliente. Fácil, ¿verdad? Ahora intentaré aplicarlo a ver que tal se nos da y os contaré.

He de decir, para resumir, que el resto de la cena y del servicio fue excepcional. Además cenamos en menos de 45 minutos y fue todo perfecto. Ahora que escribo esto casi ni me acuerdo de los platos que cené pero la sensación de satisfacción y las ganas de hablar de ello son algo que permanecerá durante mucho tiempo en mi recuerdo.

Y ahora viene lo mejor. A la hora de pagar pensamos que nos iban a pegar un clavo de los buenos, incluso Laura y yo hicimos una valoración de lo que pagaríamos por dicha cena. Seguramente unos 40€ hubiera estado bien (teniendo en cuenta que no bebimos vino), pero pensábamos que el precio que nos pondrían para dejarnos contentos estaría en torno a los 30€. La sorpresa fue que al traer la cuenta no superaban los 25€. No se si por ser la primera vez o porque realmente son los precios que siempre tienen.

Y te preguntarás ¿cómo pueden tener esos precios? Pues hombre, teniendo en cuenta que son solo 4 personas, que el local es relativamente grande, que comes en muy poco tiempo y permites alta rotación de mesas porque te hacen una venta guiada, no es difícil de intuir que el negocio es rentable y que se pueden permitir esos precios.

A veces en nuestras tiendas no miramos los recursos internos que consumimos en nuestras operaciones, haciendo que nuestros costes generales sean altos, obligando a subir los precios para que la venta sea rentable. Si pensásemos más en la forma en la que vendemos, si nos preocupásemos más en escuchar a nuestros clientes online y supiésemos guiarles a la mejor opción que cubra sus necesidades pero minimizando nuestros consumos de recursos, conseguiríamos vender más gastando menos y podríamos bajar los precios siendo además más competitivos.

En fin, unas reflexiones sobre ecommerce con la barriga llena y el corazón contento de cómo a veces la vida física nos da lecciones para aplicar en la virtual.

y con estos conceptos creamos en Kuombo nuestro Plan de Mejora Continua para ecommerce. ¿Quieres conocerlo y contactar con nosotros? estaremos encantados a ayudarte a mejorar los resultados de tu tienda online.

Javier Echaleku

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22 comentarios

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  1. Jaume

    Buen artículo!

  2. Demasiado tequila :)

    Tengo que admitir que con el detalle de que el chef quería saber la fuente como analytics, he soltado una buena carcajada.

    Desde luego, independientemente el posicionamiento orgánico por las calles de Sevilla, está claro que hay detalles básicos: Una propuesta de valor que capte la atención del cliente, y una servicio que no solo permita tener un cliente satisfecho, fidelizar al cliente (aunque eso sería ya la segunda vez), sino también que permita generar reputación positiva.

    No creo que sea exclusivamente una cuestión de menor tecnología y mayor visión comercial. La tecnología está para ayudar a ejecutar esa visión comercial, pero como decía el Sr. Pirelli “la potencia sin control no sirve de nada”. Así que a esa mayor visión comercial, le debería acompañar un mayor conocimiento sobre el medio, para así obtener el rendimiento adecuado.

    En cualquier caso, me quedo con lo anterior. Una propuesta de valor, y un buen servicio. Y puede que esa propuesta de valor inicial ya este pensada para tener ese precio al final del proceso, para acabar de darte la puntilla. Ya eres suyo:)

  3. Carlos E. Bessini

    Muchas gracias de nuevo, Javier, por compartir tus experiencias con todos los que seguimos tus reflexiones. En este caso, opino -desde un plano absolutamente personal-, que el ‘chef’ os “vendió” una experiencia esencialmente “emocional”: la “honradez”. Es decir, esa virtud que difícilmente nos puede ofrecer un buen posicionamiento en cualquier buscador -por ser tan intrínsecamente humana-, reforzando la misma desde el plano de la “confianza” de saber que su propuesta era la más apropiada. Por cierto, “honradez” y “confianza”… ¡Uhmmm!… ¿Quizá -desde hace un tiempo- estandartes de los que adolece y necesita imperiosamente nuestro país en muchísimos ámbitos? Un fuerte abrazo!

  4. Claro Carlos. Más que al posicionamiento quise hacer la analogía con la parte pura de la venta.
    Gracias por tu comentario :)

  5. Estimados amigos; Estimado Javier.
    Es un honor y un placer que dedicéis parte de vuestro tiempo a comentar un proyecto que nació de una necesidad, que no precisamente era la económica y ver que se está convirtiendo en un sitio de culto…
    Amor a la mexicana nace de donde nadie quiere apostar y donde, haciendo las cosas con mucho “amor”, se consiguen resultados.
    Carlos ha dicho una cosa muy importante: honradez, confianza y sentimiento. Créanme que es lo que le dimos a este proyecto hace 4 años.
    Gracias por probar nuestra oferta, gracias por comprarla y gracias por compartirla.
    Un abrazo.

  6. Perdón. He cometido una falta grave al decir “dedicéis” cuando quería decir “dediquéis”. Esto es porque he escrito con todo el corazón, tal y como ha salido… no lo revisé porque era puro. Gracias de nuevo y disculpas.

  7. Hola Pedro, un placer ver tu comentario en el post que habla de tu local :)

  8. Jeje, muy bueno. Y gracias por descubrirmelo, porque estando en Sevilla, no lo conocía.
    No se si tendrán un sistema de referenciamiento de clientes con cupones o algo así, jejej

  9. Jejejeje jesús, tiene guasa que tenga que ir yo desde Valencia a Sevilla para descubrírtelo jejejeje.

  10. Luis Serra

    Comparto totalmente tu punto de vista, pero sobre todo la parte que dices “la sensación de satisfacción y las ganas de hablar de ello son algo que permanecerá durante mucho tiempo en mi recuerdo.” Creo que es lo mejor que le puede pasar a una empresa: conseguir dejar en el cliente esa sensación de satisfacción hasta el punto de que necesite compartirla con más gente. Es el alma del boca a boca y la recompensa de hacer las cosas bien hechas.
    Un abrazo.

  11. Hola Javier.

    Te felicito por este magnífico post donde cuentas la historia de un pequeño negocio desde el punto de vista del cliente.

    Tomamos buena nota para http://www.masnoapgo.es y crearemos una propuesta de valor que llegue al corazón y al bolsillo de nuestros clientes.

    Gracias por todo lo que nos enriqueces a los emprendedores con tus artículos y ponencias.

  12. Tu bien lo sabes Luis ya que ha sido el fundamento de vuestra estrategia en lamejornaranja.com y la clave de vuestro éxito.
    El próximo post va sobre vosotros :)))

  13. Manuel Gaviño

    Buen post Javier, puntualizar que estamos empeñados en separar el comercio online del offline cuando estamos hablando de la misma cosa, comercio.
    Estamos en una época de grandes transformaciones, igual que en la antigüedad los mercaderes iban a las plazas de los pueblos ofreciendo sus productos y de ahí se pasó a establecerse en locales y por último en centros comerciales. Actualmente existe el ecommerce pero no por ello las demás formas de comercio van a desaparecer, sólo es una evolución natural acorde a los tiempos.
    Te felicito por lo instructivos y amenos que son tus post :)

  14. Yeeee ya se puede comentar.

    Me ha encantado Javi, los símiles con el ecommerce me han gustado mucho..yo compraría.

    Buen artículo Crack

  15. De los pocos artículos que he leido con placer hasta el final! :) Muy buena la comparación offline.

  16. Teresa

    Me ha gustado mucho el artículo. Me veo un poco reflejada, yo también pregunto en mi tienda, “la bombonera de barco” en plan Analitics, pero tengo un problema y es que soy mala para recordar las caras, y claro queda fatal preguntarle 2 veces a la misma persona. Pero me ha parecido una buenísima reflexión sobre el marketing boca a boca.

  17. Jajjajjaaj Teresa, lo que necesitas es un buen CRM en tu memoria :p
    Yo soy igual de desastre para eso y te comprendo perfectamente.

  18. Pingback: Lo que he aprendido de Marketing en Redes Sociales, en un viaje a Cantabria

  19. Pedro Ortiz

    Hola de nuevo Javier,
    Después de agradecer la valoración que hiciste de nuestro restaurante, quiero compartir con ustedes la nueva experiencia que Amor a la Mexicana ha desarrollado. Gracias También a la confianza y fidelidad del público, hemos crecido hasta el punto de abandonar ese local tan pequeño y escondido que teníamos antes para mudarnos a otro mejor situado y con mejores perspectivas de negocio.
    El resultado ha sido increible. Gracias a ese mantenido trato con el cliente y la apuesta anti crisis de nuestros precios, el nuevo local goza de una salud incrible que, para estos tiempos que corren, es de agradecer.
    No solo hemos mejorado con las nuevas instalaciones si no que, al mismo tiempo, El Corte Inglés nos ha elegido como representantes de la comida mexicana para participar de los nuevos Gourmet Experience. Hemos abierto ya el de Sevilla y el próximo destino es Lisboa, para seguir con Mallorca, Tenerife, Bilbao….
    Este es el fruto recogido de 5 años de trabajo y créanme que no hemos dejado ni un solo momento de pensar en lo que nos ha llevado hasta aquí: Apuesta original en las recetas, buen precio y excelente trato al cliente.
    De verdad, gracias una vez más por ver y trasmitir en palabras el motivo de nuestro restaurante. Muchas gracias de verdad y comparto con todos ustedes este éxito que estamos viviendo.
    Por cierto, la dirección del nuevo local es c/ López de Arenas, 2 esquina con c/ Adriano. Junto a la Plaza de Torors de Sevilla. Ahí os esperamos cuando gusten.
    Pedro Ortiz
    Amor a la Mexicana.

  20. Pingback: Mi visión global del ecommerce inspirado por Alberto Chicote

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