chat online

¿El Chat OnLine es rentable en un eCommerce?

Esta semana en Twitter se ha desatado una discusión (siempre positiva) sobre si el uso de un Chat en una Tienda OnLine es rentable o no.

En principio voy a recopilar algunas de las frases que se han comentado y luego haré mi exposición personal.

Recopilaciones de twiteros:

@miguelferrer_p

  • Nuestra experiencia: si el cliente pregunta por algo concreto el % de éxito/conversión es muy alto.
  • ¿Y la confianza que generas para cuando quiera algo que tienes?
  • Es un “momento relacional” de Oro. Es una de las pocas veces que tienes contacto bidireccional.

@oreales

  • El ecommerce debe escuchar demandas. Es + fácil vender lo que quieren comprar.

@sergiocosrivas

  • Las observaciones de un cliente vía chat muchas veces son mejores que cualquier consultoría.
  • El chat ha hecho mejorar infinitamente muchos procesos que pensamos que eran buenos.
  • Si preguntan por algo que no tienes… quizás deberías intentar tenerlo :-)

@juanmacias

  • Veo más rentable un botón de “te llamamos gratis”, no?
  • Mi chat-conclusión: Si tienes un perfil adecuado en tu empresa para manejarlo, activa el chat.
  • Digamos que hay cosas más rentables que estas en las que invertir en estos momentos 😉
  • A ver, diferenciemos entre funcionar y rentabilidad, el chat funciona, convierte, pero no es rentable para mi 😉
  • Depende del sector, si tu web por si sola ofrece buenos resultados de búsqueda, los que preguntan por chat convierten menos.

@echaleku

  • ¿Estás seguro? ¿Si lo tienes SIEMPRE lo vendes? ¿O podrías perder ventas por no atender dudas?
  • Le intentas vender algo que tienes, si no te conviertes en “despachador” y no en “vendedor”.
  • Yo pienso que detrás de una tienda online (front y back) hay personas y la comunicación es vital.
  • Pero preguntan, y una buena venta es convertir una consulta de algo que no tengo en un pedido de algo que si tengo.
  • Te recomiendo que no lo lleves tu si no un “dependiente online”

Mis conclusiones personales:

  • El Chat OnLine es una herramienta que facilita la conexión en tiempo real entre las personas que entran en nuestra tienda (potenciales clientes) y los que están al otro lado del “mostrador” (los dependientes online).
  • Efectivamente es un momento relacional de oro, no solo para intentar vender si no para escuchar al cliente. En este sentido podemos escuchar no solo demandas de producto si no de relación con el cliente, dudas o pegas en sistemas de envíos, incluso errores en la página que nosotros no hemos detectado. Podemos incluso preguntar a nuestros potenciales clientes a los que atendemos por el chat si les gusta la página, si la ven fácil de navegar o incluso si ven que somos competitivos. Tengamos en cuenta que el consumidor cada vez es más exigente e inteligente y sabe más de nuestra competencia que nosotros mismos y es mejor beta tester que cualquiera de nuestro equipo.
  • Podemos cerrar ventas en tiempo real con clientes dudosos, ofrecerles descuentos para que prueben nuestros productos, regalar portes aunque no cumplan las condiciones de venta que pedimos para ello a cambio de una venta rápida, hacerse fan en nuestro facebook o recomendarnos a un amigo. Siempre el trato personal ayudará a “negociar” un cierre de venta.
  • Cuando un cliente por el chat nos pide un producto que no tenemos nos puede dar la pista sobre si nuestro catálogo es lo suficientemente completo como pensábamos o si por el contrario nos falta oferta o tenemos que reorientar el producto que tenemos a nuestros visitantes. En este sentido también podemos darnos cuenta de si nuestra estrategia de posicionamiento o publicidad es la adecuada ya que si vendemos “pipas” y nos entran clientes que quieren comprar “patatas” tal vez nos estemos equivocando en algo.
  • En cuanto a “quién”  debería atender el chat, la respuesta está en el sentido común de la propia empresa, igual que “quién” debe atender el mostrador en una tienda física. ¿debería ser el dueño de la tienda? ¿el informático? ¿el administrativo? ¿una persona especialmente dedicada solo a esa función?. Dependerá del número de visitas diarias, del número de chats abiertos o de la especialización del producto que se esté vendiendo, evidentemente no es lo mismo vender cajas de cartón que “paneles solares de condensación térmica intraplanetaria”. Lo que sí es cierto es que, con los sistemas de chat que hay actualmente, la dirección de la empresa puede monitorizar y gestionar la forma en la que se está haciendo uso de dicha herramienta y por tanto llevar un control y análisis del sistema de atención al cliente que se está llevando a cabo.
  • En cuestión de confianza, entrar en una tienda online y poder hablar con alguien real que nos ayuda genera tal nivel de confianza que facilita la venta, y en el peor de los casos que dicha venta no se consiga ten por seguro que ese visitante hablará bien de nuestra tienda.
  • Relativo a la rentabilidad, considero que no hay que medir la rentabilidad de este trabajo únicamente en las conversiones si no en el resto de factores que hemos enumerado, ya que si tenemos que atenderlos de otro modo seguramente el coste sea mayor que hacerlo a través de un Chat OnLine.

A partir de aquí que cada uno valore y analice en su negocio y tome sus propias conclusiones. Si quieres comentar este post y aportar tu punto de vista estaré encantado de considerar tus aportaciones y difundirlas para aportar más puntos de vista y más valor al post.

Javier Echaleku

Si te ha gustado este post, te invito a que lo compartas en las redes sociales y que hagas tus comentarios. Si no te ha gustado me encantará conocer tu punto de vista. No pretendo tener la razón en nada de lo que escribo y por ello tus comentarios serán perfectos para generar debate y contraponer ideas.

31 comentarios

Deja tu comentario

  1. Completamente de acuerdo Javier, pensamos igual. Para mi un chat no es algo a lo que hayamos que buscarle ROI sino hago que nos ayudara a mejorar en todos los sentido. Para mi es un “must have” y siempre lo recomiendo.

  2. Si, pero recuerda que se le saca más provecho si se gestiona por el personal adecuado y con la dirección apropiada.

  3. La sensación de pertenencia al mundo real es clave. A nosotros nos parece un elemento vital.

    Una tienda virtual es un sitio intangible, no se puede tocar, ni hablar directamente con el encargado, por este motivo la información que remarque la existencia real de una organización es esencial.

    Más confianza del usuario se traduce en más ventas.

  4. Miguel Y.

    Lo siento, el Chat en E-commerce no se da en las grandes websites comerciales ejm. Amazon, Newegg, etc.

    La web e-commerce en sí debe de brindar toda información necesaria (cubrir tanto aspecto técnico y no técnico). Tener una sección de comments (como esta website). Es mucho mejor si tiene una escala de puntuaciones por review realizado. Te ahorras el costo de la persona que tiene que estar colgada ahi del chat y dejas que el producto se “venda solo” con los comentarios que deja la gente. Hoy en día NADIE compra nada antes de investigar en internet o ver un review previamente. Slds.

  5. Nuevamente Miguel Y. veo que no estamos deacuerdo jejeje. Las tiendas online ya se alejan más de la falsa crrencia de que “venden solas” y se dan cuenta de la importancia de la atención al cliente. La experiencia de los eCommerces que usan bien el chat es impresionante en las conversiones. Además se hacen acciones comerciales. Pero solo lo ven los que comprenden, como yo, el mundo comercial :)

  6. Samuel

    Chat si, pero sólo en aquellas ocasiones en las que una venta puede fugarse ante las dudas del cliente. Por ejemplo, imaginemos un outlet de moda, el tema de las tallas provoca muchas dudas en el cliente. Aquí, generar confianza, considero que puede multiplicar las ventas. ¿En todos los sites chat? No, a veces el usuario tiene información de sobra y sabe lo que busca. Nuevamente, es cuestión de cuantificar las dudas del consumidor.

  7. Paula

    Hola Javier, he entrado en tu web despues de haber visto los meneos. Me ha sorprendido mucho el agente 007 de la ventanita inferior derecha. Crees que ese factor sorpresa espontáneo de una ventana preguntando sea positivo ya que estoy haciendo un curso de community management y todas aquellas prácticas q son generadas espontáneamente se ven como negativas por parte del usuario. Así mismo, lo he pensado varias veces y lo q e mola de Zara es q entro, revuelvo, miro, pruebo y si me gusta compro! No me gusta cuando entro en una tienda y me dice la dependienta, qué buscas? te ayudo? igual es un poco burdo aplicarlo a la web. Teneis medición de porcentaje de éxito desde q teneis el agente y q apoye la teoría del éxito? Aunqe si lo teneis imagino q es porque funciona. Un gran saludo!

  8. Hola Samuel, muchas gracias por participar en el comentario. La pregunta que haces de ¿En todos los sites chat? creo que la debe responder el propietario de cada tienda, al fín y al cabo es una decisión estratégica que conlleva una serie de cambios en procesos internos y una dedicación de recursos que deben valorarse como inversión o como gasto. Creo que no depende tanto del tipo de producto que vendas o de la info que tengas en la página si no más bien del tipo de estrategia o filosofía que desarrollas en el proyecto.

  9. Estimada Paula, gracias por visitar la web y por comentarla. En cuanto a los porcentajes que apoyen la teoría del éxito tengo de muy variados resultados. Ten en cuenta que no solo lo tenemos en tiendas nuestras si no en innumerables tiendas de clientes. Ante tu afirmación de “Aunqe si lo teneis imagino q es porque funciona” yo más bien diría que los que lo seguimos teniendo es porque le vemos algúna aportación de valor añadido. Intentaré explicarme….
    No creo que todo se traduzca en la “conversión” que también porque te garantizo que la incrementa (en unos casos más que en otros), pero lo importante, como le decía a Samuel, es que se englobe en una estrategia global en la que el Chat no solo busca la conversión como un comercial ansioso si no prestar un servicio diferenciador de calidad.
    Está claro que a primera vista parece invasivo, pero por experiencia propia te puedo decir que solo se tiene cuando se cree que es un robot y para nada se piensa que es una persona de verdad. Cuando el visitante recibe el CHAT y, pensando que es una máquina, responde y es contestado por una persona que solo desea ayudarle, la percepción siguiente es totalmente positiva y el boca a boca corre como la pólvora.
    En el caso de comentas de Zara estoy contigo con que no me gusta que en una tienda física me venga la típica comercial pesada intentanto venderme lo que sea, pero por otro lado se agradece mucho una cara sonriente dándote la bienvenida y ofreciéndose a ayudarte si lo necesitas. Creo que ese debe ser el uso del Chat OnLine, ofrecer ayuda sin ser cansino.

  10. Jacobo R.

    Hace tiempo fui buen consumidor de servicios de poker online, el chat fue en mi caso un componente decisivo en muchas conversiones y podrían haberme explotado mas (lo se, soy una víctima fácil 😀 ).
    Para mi el chat es como cualquier dependiente o personal de atención al cliente, si salta frecuentemente me sentiré agobiado y si no me contestan me sentiré desatendido. Si solamente tengo curiosidad no llamaría pero si usaría el chat, una oportunidad mas para la venta, reputación, …, que de otra manera no habría.
    Saludos.

  11. Paula

    Estimado Javier, hola de nuevo! Yo entré sin intención de comprar, entré a curiosear un poco porque estoy estudiando este mundillo y fui a mirar de qué iba el chat y la web. De haber sido compradora, puede que ante ciertos compradores potenciales indecisos sí puede resultar muy útil ya que muchas veces ,una atención deficiente puede derivar en indecisión e irse a otra tienda o cambiar de idea y no comprar eso.
    Si teneis comprobado que refuerza la imagen de marca, está claro que los tiros van por segmentar, individualizar al usuario e intentar darle lo que busca.
    Además de la reflexion sobre el chat, que sigo dándole vueltas pero convencida con tu explicación, no he podido evitar imaginarme al agente en una celdita pequeña, con un ordenador, rodeado de cartones de comida china y pálido….Es el mismo agente tod el rato? jeje Un saludo y muy interesante e innovador tu blog. Me gusta mucho.

  12. Hola Paula. jajajaja, me llama la atención lo que comentas de la imagen del agente que se te representa en la cabeza y me has dado una genial idea. ¿imaginas el Chat con VideoConferencia real? No, no es el mismo agente nunca, además el agente está siempre con más cosas. En el caso de Lois y Yoloflipo lo atienden 3 personas que se van turnando. Son del equipo de Marketing y conocen perfectamente la estrategia de atención al cliente, el producto y todo. en el caso de Calzadoo.com lo atiende la responsable de la tienda, que además es la que procesa los pedidos, la que habla con los proveedores, coordina todo, etc. En el caso de Logocomunica lo solemos atender otras tres personas, una de ellas yo mismo, sobre todo fuera del horario de oficina, desde mi blackberry (dentro de pocos días desde un iPhone) ya que se trata de un servicio de mucha más responsabilidad.
    Para que te hagas una idea y te cambie la opinión, mira desde dónde atendemos el chat jejeje http://www.logocomunica.com/logocomunica/oficinas
    Espero aber ayudado a resolver tus dudas y me pongo inmediatamente a trabajar en cambiar la imagen del chat para que la gente sepa que está tratando con personal cualificado y en un ambiente de trabajo adecuado.
    Gracias.

  13. Hola de nuevo Paula. He estado viendo la web, es un sistema de Chat interesante que yo no conocía, gracias por compartirlo, lo probaremos también.

  14. Paula

    De nada Javier! Un abrazo!

  15. Totalmente deacuerdo Javier, estoy testeando en está tienda online http://www.radiocontrolymodelismo.com un sistema de chat que se llama ZOPIM, he probado varios pero me quedó con éste http://www.zopim.com y que es un software de chat para e-comerce q va fenomenal. Sí estás offline ni aparece (en mí caso porque así Lo configuré), incluso te indica qué páginas están viendo los visitantes a tiempo real. Cuando está online es un sistema de comunicación mejor que el teléfono.

  16. Pingback: Mejorar la tasa de conversión en un ecommerce | El blog de Ecommerce

  17. GUSTAVO

    En mi opinion, como consumidor, creo que es una herramienta que genera confianza a la hora de la compra y que resulta ser muy apropiada para solucionar posibles dudas del cliente en relacion a los productos que desea adquirir, ya que en ocasiones las imagenes y textos no aclaran del todo las dudas del consumidor, sobre todo si este es entendido, exigente o experto en lo que desea comprar, el encontrar en tiempo real a una persona dispuesta a solucionar sus dudas y que esta sea capaz de solucionarlas, es un incentivo para cerrar la venta y hacer que el consumidor no realice mas comprovaciones ni chequee otras webs, en un proceso que seria: “busco algo” “lo encuentro” “me atienden y me aseguro de que es lo que busco ya que yo se lo que busco” “lo compro”. El “te llamamos” puede generar el mismo proceso pero creo que compromete, sonido del telefono,atenderlo,hablar,escuchar,rechazar,etc.recordemos que en ocasiones estas en casa comprando online y lo que menos te apetece es hablar por telefono y prefieres consultar de forma impersonal lo cual hace mas comodo las consultas.

  18. Pingback: Cómo ser el comercial que te gustaría ser - Marketing de Guerrilla en la Web 2.0

  19. Pingback: 10 recomendaciones para transmitir confianza en tu tienda online. « Javier Echaleku

  20. Antonio José

    Conozco una empresa The Shop Expert, que ha empezado hace poco en España, los encontré en el EEC12 y tuve la oportunidad de hablar con ellos. Disponen de expertos en diferentes sectores, he visto alguna tienda que suelo comprar binary10 o cosumibles. Pregunté un día precios por curiosidad y son bastantes baratos. Desde luego creo que un chat online es la mejor manera de mejorar la conversión, no hay duda que hace más delgada la linea de la atención (yo nunca llamo por tlf). La web es http://www.theshopexpert.com

  21. Pingback: Lo que el negocio tradicional le puede enseñar al online en la atención al cliente | Cursos de Marketing Online

  22. Creo que el chat en una tienda online puede ser una buena herramienta siempre que no molestes al cliente. Nosotros tenemos una tienda online y creemos que estar ahí presentes siempre es importante para el cliente, no solo para incrementar el ROI sino para garantizar que no tiene ninguna duda de lo que compra.
    La duda que siempre tenemos es, ¿es mejor interrumpir al cliente por ejemplo a los 5 minutos de estar navegando en la tienda? Por ejemplo dándonos a conocer en el chat y preguntale si tiene alguna duda.
    Esta es una duda que siempre tenemos y no sabemos si preguntarle o mejor dejarle seguir y si tiene alguna duda estar siempre ahí.

  23. Es muy sencillo, pruébalo y decide :)
    Yo lo veo como una tienda física, no suele molestar dar la bienvenida.

  24. Pingback: 7 consejos básicos para ganar más con tu tienda online | Cursos de Marketing Online

  25. Pingback: Pensar diferente e ir más allá es lo que te ayuda a mejorar los resultados de tu tienda online - Marketing de Guerrilla en la Web 2.0

  26. Pingback: Experimento ecommerce: Guerra entre mayoristas y minoristas « Javier Echaleku - Pasión ecommerce - Kuombo.com Javier Echaleku – Pasión ecommerce – Kuombo.com

  27. Pingback: Comercio Electrónico 10 Aspectos Básicos | @pepemontoro tiene un blog

  28. Alejandro Jordá

    Cada E-commerce es un mundo no vale generalizar porque esto puede llevarte a una realidad confusa y errante.
    La solución desde mi punto de vista pasa por la evaluación en números, es decir estadística 100%.
    Prueba multivariable A/B aplicando correctamente los embudos correspondientes a analizar. En este tipo de pruebas los datos no engañan, podrás sacar conclusiones des si el chat, o cualquier objetivo que que propongas es o no rentable.
    Un saludo.

  29. Pingback: Comercio Electrónico 10 Aspectos Básicos

Deja tu comentario