embudos de conversion

Maldición, se me escapan ventas en mi tienda online!!!

Tranquilos, no es una confesión de ninguna de nuestras tiendas online. Sólo es una expresión que suelen decir los clientes cuando les enseñamos, por primera vez, el embudo de conversión de analytics en sus procesos de compra.

¿No sabes lo que es un embudo de conversión? Muy sencillo, es una gráfica que da información sobre la cantidad de gente que entra en un proceso (por ejemplo el de compra) y sale finalizando un objetivo (por ejemplo el pedido). Pero no me quiero enrollar con esto porque para ello hay grandes profesionales sobre analítica como @MiguelLopezGo de @tallerseo o @sorprendida a los cuales recomiendo que sigáis.

En este post prefiero centrarme en la lógica de la venta, en aplicar el sentido común a lo que puede estar pasando cuando alguien decide abandonar un proceso de compra. Porque digo yo, si alguien ya ha decidido añadir un producto al pedido ¿Por qué se va en el primer paso o en el segundo o en el tercero o ….?

Está claro que hay un gran número de personas que seleccionan productos por curiosidad y luego se marchan sin darnos su dinero, pero cuando ves que en tu proceso de compra empiezan a caer como moscas al ritmo de un 60% en el primer paso, un 70% más en el segundo y un 80% más en el tercero o sucesivos, los nervios se ponen de punta y la rabia de no haber conseguido esas ventas te corroe desde los pies hasta la cabeza.

En este momento, y después de tomar unas tilas y recuperar la calma, te sientas atentamente delante de tu proceso de compra y empiezas a pensar como si fueras el comprador. Repasas todos y cada uno de los pasos y piensas -¿Por qué se van? ¿Qué les molesta? ¿Se asustan de algo? ¿Tendrán problemas?

Bien, te doy unas sencillas recomendaciones que te pueden ayudar a detectar puntos de mejora para incrementar la conversión en los embudos de compra.

1) Hazlo para tontos. No es que tus clientes lo sean, pero cuantos más impedimentos pongas en el proceso, más pasos y más dificultades, tendrás más probabilidades de que el comprador se arrepienta y se marche sin terminar la compra

2) Pregunta lo justo. Estás vendiendo, no haciendo una encuesta. No canses con preguntas que no sean estrictamente necesarias para enviar el paquete y asegurar el cobro. Olvídate de todo lo demás o perderás ventas.

3) Evita sorpresas en los costes de la venta. Si no avisas de tramos de portes o sobre-costes por formas de pago o similares y el cliente se entera después, cuando ya está en el último paso, se lo volverá a pensar y corres el riesgo de que se marche. También corres un riesgo mayor, el de la decepción, que será similar al que tienes cuando ves un vuelo barato y al intentar contratarlo te cargan un 80% más entre tasas, impuestos revolucionarios y otras historias para no dormir.

4) El botón “comprar” y similares bien claritos, por favor. A veces se nos olvida que el ansiado paso a la compra ha de estar muy visible, claro, destacado, fácil de encontrar, ¿Hola? El botón está “AQUÍ”. Parece una tontería, pero hay tiendas en las que no encuentras el botón comprar ni con un detector de botones de compra.

5) Avisa claramente si falta algún campo obligatorio por rellenar. Si, ese mensajito de “falta que nos indiques tu correo electrónico” o el otro que dice “has olvidado aceptar las condiciones de compra”. Hay algunas tiendas que si quisieran ponerlo más discreto lo dejarían a las artes adivinatorias, porque desde luego que ….. ¿Tanto cuesta indicarlo con un megacartel y una bocina de barco si fuera necesario? La cuestión es que, si se me ha olvidado rellenar un campo, me pongan fácil saber cual es y no tener que adivinarlo.

6) Ante la duda, que pregunten. Somos humanos y cuando nos encontramos ante una pega pensamos – Si alguien me pudiera atender seguro que me ayudaría – pero hay tiendas a las que, además de gustarles esconder los botones y hacernos perrerías con los importes, campos obligatorios, etc, les encanta ponernos difícil contactar con ellos. Nos esconden el teléfono de contacto, tienen el chat offline (los que lo tienen) carecen de ayudas contextuales o no nos permiten mandarles un mail para consultar nuestra duda. Si no cuesta nada poner un teléfono bien hermoso hombre, vamos, inténtalo :)

Se me ocurren muchos puntos más pero me los guardo para otros posts. Estos son los que considero más gordos. A veces arreglando estos sencillos temas podemos incluso duplicar pedidos sin necesidad de invertir en más visitas.

Optimiza tus procesos de compra, obsesiónate con los embudos, piensa como si fueras el comprador y sobre todo compra por internet y te sorprenderás de lo que hay por el mercado. Descubrirás que hay tiendas online que, más que querer vendernos, parece que quieren hacernos la vida imposible cuando tu única e inocente intención es la de comprar. No seas de esos.

Te pongo un divertido video que te hará reflexionar. Imagínate cómo sería una compra offline con la experiencia del mundo online actual.

¿Se te ocurren más propuestas de mejora en el proceso de compra?

Javier Echaleku

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11 comentarios

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  1. Las FICHAS DE PRODUCTO BASICAS pensando en el consumidor no en tus datos tecnicos (23 cm y 1 día de sal en salazon manual…) los consumidores no entienden de eso, piensa como ellos.
    Otros temas a trabajar experiencias de compra con video de consumidores (gente real como ellos)

  2. He tenido la oportunidad de ver vídeos de consumidores y es realmente sorprendente!

    Hacer un estudio, y llevar a cabo comparativas de modificaciones (en plan test A/B), suele evitar sustos. Los diseños y la usabilidad pueden jugar malas pasadas.

    Al final, el proceso tiene que ser sencillo y rapido. Como bien dices, para tontos :)

    Un saludo!

  3. Hay un punto que considero muy importante y que no se menciona, supongo porque su contenido requiere de un post. Me estoy refiriendo a que técnicas puedo usar para generar y transmitir confianza desde el primer momento.

    Atentamente,
    Jpe Franco

  4. Algunas veces parecen detalles muy obvios. Pero son decisivos para que un cliente online abandone un proceso de compra, en una tienda virtual.
    Muchas gracias Javier, excelente acercamiento al comportamiento del consumidor virtual.

  5. david

    No se trata de hacerlo para tontos, sino hacerlo más rápido, no poner tantos obstáculos ni perder tiempo, todo el mundo sabe comprar, compras y pagas y listos.
    pero a la que ponen sistemas de pago, datos personales,taxas, envio, etc…. al final yo me he llegado a ir,Yo compro y pago y sin más. y otra cosa si la página es lente me voy también, porqué todo ello hace perder el tiempo.

  6. Pingback: Master eCommaster Universidad Miguel Hernández de Elche Javier Echaleku – Pasión ecommerce – Kuombo.com

  7. A ver si terminas ese post de como generar y transmitir confianza!!! 😉

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