atención al cliente

La mala atención al cliente en el comercio minorista

Esta semana he vivido una situación muy desagradable con un comercio minorista perteneciente a una gran cadena de ropa y accesorios deportivos y quiero contar el caso para hacer una reflexión de la importancia de la atención al cliente en cualquier empresa, pero en especial en el comercio minorista. En este tipo de negocios el cliente, por regla general, va a ser un particular y esto le posiciona directamente en inferioridad de condiciones frente al establecimiento, máxime cuando se trata de una gran cadena como el caso que relato.

La cuestión es que necesitaba comprarme unas zapatillas técnicas para correr por la montaña, un producto que requiere de una especialización y un conocimiento técnico importante para acertar con la elección más adecuada para cada tipo de corredor, sobre todo cuando se trata de alguien como yo que lleva poco tiempo en este deporte y no tiene la suficiente formación como para tener un criterio acertado. Para ello está el dependiente, que debe conocer el producto y ayudar a elegirlo en función de la persona que lo va a llevar y del uso que le va a dar. En defensa del chico que me atendió he de decir que hizo su trabajo de la manera correcta, tanto en la atención como en el análisis. Estuvimos viendo varios modelos, me preguntó por el tipo de uso que iba a darle y por mi experiencia en el ámbito deportivo y me dio a probar algún modelo y estuvimos valorando la talla más adecuada para mí.

Finalmente me decidí por uno de los modelos que vimos y por la talla que ambos pensábamos que mejor me iría, pero no tuvimos en cuenta algún detalle y no tomamos la decisión adecuada equivocándonos por media talla inferior a la que realmente iba a necesitar, pero esto no lo supe hasta un par de días después. Está claro que la decisión final fue mía y que el chico me atendió de la mejor manera posible y estuvo muy atento en todo momento, pero aquí no acaba la historia.

A los dos días, muy ilusionado con mis nuevas zapatillas, había quedado con unos compañeros del equipo de trail para hacer un entrenamiento en la montaña y decidí estrenar las zapatillas para ver qué tal se comportaban y cómo me hacía a ellas, pero me llevé la desagradable sorpresa de que al correr (sobre todo en las bajadas) notaba una presión importante en la punta de los dedos ya que me faltaba media talla. El resultado es que no pude correr a gusto y al llegar a casa tenía los dedos doloridos.

Entonces decidí volver a la tienda a los dos días para comentar el caso. Limpié las zapatillas, llevé la caja original, el tique y toda mi buena voluntad en contar lo sucedido y en encontrar una solución entre las dos partes que me permitiera no tirar el dinero. He de destacar que este tipo de productos no es nada barato y que si no es para el uso que toca (correr por la montaña) no tiene mucho sentido tenerlo ya que no son unas zapatillas de paseo ni de vestir que las vayas a llevar un rato y ya está. Es decir, que si te hacen daño mejor es no ponértelas porque acabarás lesionado.

Cuando llegué a la tienda y comenté el caso me encontré con la primera negativa de la chica de caja que me atendió y que argumentaba que las zapatillas ya estaban usadas y que no me podían devolver el dinero, a lo cual yo respondí que no quería el dinero, que simplemente quería el mismo modelo con media talla más para poder usarlas sin problemas. Ante esto, igualmente se negó y, para reforzar su argumento, llamó a un dependiente de la sección para que me dijera su opinión (desgraciadamente no estaba el chico que tan amablemente me atendió cuando las compré, ya que seguro que si hubiera sido él hubiéramos encontrado una solución factible para ambas partes).

El dependiente que vino a atenderme afirmó lo mismo que su compañera y me explicó que no podían hacer el cambio porque las zapatillas ya estaban usadas y fue entonces cuando entramos en una retahíla de argumentos y contraargumentos en los que en todo momento ellos me hacían responsable a mí de la decisión tomada y me negaban mi derecho de reclamar el cambio de talla.

Yo ya sé que la ley les ampara y que “en teoría” no tienen obligación de cambiarme el producto una vez usado, pero aquí es donde entra la diferencia entre ser un comercio que no tiene en cuenta a sus compradores o ser un establecimiento que hace un excelente trabajo de atención al cliente.

En primer lugar lo que debería evaluar el vendedor es si mis motivos de reclamación son ciertos o me estoy queriendo aprovechar de alguna situación: un producto del que me quiero deshacer por el motivo que sea, me he arrepentido y quiero otro modelo por capricho o mala elección, he roto el producto simulando una falta de calidad y reclamándolo por garantía o simplemente lo he usado por una necesidad puntual y ya no lo necesito y por tanto quiero devolverlo y recuperar mi dinero. Pero en ningún momento se trataba de ninguna de esas circunstancias, todo lo contrario: quiero ese modelo, lo quiero para usarlo en mis próximas carreras porque tiene las características que necesito, tiene los colores que me gustan y es justo lo que quiero, pero me hace daño y no puedo usarlo.

En segundo lugar, y una vez dejada clara la buena fe del cliente, viendo que argumenta de manera correcta el problema, observando que necesita una solución y encima entra de buenas maneras buscando alternativas, lo que el dependiente debe hacer es darse cuenta de que el cliente está en desventaja frente al comercio en cuanto a las consecuencias de dicho problema. Yo voy a perder mi dinero si no me lo devuelven, mientras que el comercio va a perder un cliente recurrente cuando, de lo contrario, el comercio solo pierde la mitad del dinero (ya que manejan un margen de un 50% o más sobre el PVP), pero va a ganar la fidelidad de un cliente que va a seguir comprándole todo lo que necesite para su deporte. Además, la frase de “el cliente siempre lleva la razón” debería seguir siendo una máxima cuando encima se trata de casos reales de un problema real, sobre todo cuando el dependiente (especialista en un producto) es parte directa en la decisión de compra ante un cliente no especialista. Repito que el dependiente que me asesoró en la venta lo hizo fantásticamente bien, pero si finalmente no es la talla correcta tiene el derecho a haberse equivocado y entra dentro de su trabajo y por ello no se le puede ni debe reprochar nada, lo cual no quita que el comercio (la empresa) deba hacerse cargo de dicha gestión en pro a tener un cliente contento y satisfecho.

Sin embargo, lo ocurrido con el dependiente que me atendió en la devolución fue bien distinto a lo deseado. No solo no se buscaba una solución conjunta, sino que el trato por su parte comenzó a ser prepotente y déspota, con argumentos del tipo “tú eres el responsable de lo que has elegido y sabías perfectamente lo que estabas comprando”, “nosotros no tenemos la culpa de que te hayas equivocado de talla”, “si te acepto la devolución me despiden”, y cosas por el estilo (REAL).

Además, se me ocurrió comentar (de buenas maneras siempre) que iría a la oficina del consumidor para ejercer mi derecho a reclamar y el dependiente me respondió: “puedes hacer lo que quieras, nosotros somos más grandes y tenemos más abogados”, a lo que respondí que en otros establecimientos en los que de verdad valoran al cliente, este tipo de cosas no pasarían y en casos como este se habrían hecho cargo de la devolución con tal de tener un cliente contento que hable bien de ellos y siga comprándoles.

REFLEXIÓN SI ERES EL VENDEDOR:

  • El cliente siempre tiene la razón (obviamente cuando ves claramente que el cliente no se está intentando aprovechar)
  • Si el dependiente no tiene potestad para encontrar una solución, pero ve que el cliente tiene la razón, debería intentar escalar el caso a un estamento superior en responsabilidad (jefe de tienda, encargado, director o gerente). Seguro que en ese plano se encuentra una solución.
  • Las reglas tienen siempre sus excepciones y en saber detectarlas es donde se marca la diferencia entre un mal dependiente y uno bueno.
  • Se gana más con un cliente contento (a veces incluso aunque no lleve la razón) que con el margen comercial de la venta de un producto que no puedas volver a vender. Siempre puedes saldarlo, donarlo, regalarlo o quemarlo.
  • Nunca se le debe faltar el respeto a un cliente, acusarle de responsable o causante de un problema ni mucho menos tratarle de manera déspota o con chulería.

Y como digo siempre, no tienes porqué estar de acuerdo conmigo, pero si quieres comentar lo que piensas, aquí tienes un espacio abierto para debatir.

Javier Echaleku

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10 comentarios

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  1. Elena

    En decathlon me ha pasado una vez que quería cambiar zapatillas,porque me dolía los dedos como a ti y valía un monton de dinero y me han cambiado sin problema.
    No dejas esto así.Tienes que llegar hasta el final,para que ellos entenderán valorar a comprador.

  2. Carlos

    Lo siento pero difiero de Javier,

    ¿Dónde ponemos el limite? ¿Y si son zapatos de vestir te los pones una boda y los devuelved diciendo que te hacen daño? ¿y un traje chaqueta? ¿un vestido? etc…Es fácil criticar a la tienda pero el que tenía que haberse probado bien el producto en la tienda eras tú, soy corredor y después de correr por la montaña con los tenis nuevos no se me ocurriria ir a la tienda pedir la devolución para eso está wallapop o foros especializados donde puedes venderlas rapido.

    No todo se puede usar lo que uno quiera y devolver sin mas, esto es una costumbre que ha creado Amazon ¿Y sabéis quién paga el pato de una devolución en Amazon? Los minoristas que venden en su marketplace a los que les resta la devolución de la facturación y a los que obliga a aceptar la devolución aún estando el artículo roto o sucio.

  3. Yago

    ¿Y que ha hecho, probablemente, Decathlon? Limpiarlas y volver a ponerlas a la venta.
    ¿Qué cara pondrías si descubrieras que las zapatillas que acabas de comprar las ha usado antes alguien que ni conoces?

  4. Hola Yago, gracias por responder. Dudo mucho que Decathlon las limpie y las vuelva a vender, lo siento. Las meten en pérdidas, las donan a una buena causa y tienen a un cliente contento. Te aseguro que pierden más por robos que por eso. Y sí, ciertamente se notaban que estaban usadas y yo sabía que no las podían vender de nuevo, pero yo como tienda hubiera asumido mi responsabilidad en el asesoramiento y las hubiera cambiado de talla.

  5. Hola Carlos, respeto que difieras de mi opinión, por eso es solo mi opinión. El límite lo pone el sentido común de cada uno. Yo he ido de cara, no he intentado aprovecharme de nadie y he sido muy concreto con el caso. Si yo hubiera sido la tienda, tratándose de un cliente como yo NO EXPERTO en este tema, asumiría ni responsabilidad como vendedor EXPERTO en la materia que no he asesorado bien. Pero como dices, cada uno gestiona su empresa como mejor le parece.
    Y si revisas el caso con atención y cariño verás que el “usar como quiera” no ha sido la situación que yo he contado.

  6. Pablo

    Hola Javier,

    Empiezo diciendo que os entiendo a los dos.

    Yo he trabajado en atención al cliente de Decathlon donde sin duda he aprendido mucho y se tiene esa filosofía de el cliente SIEMPRE contento, hasta el punto de que a veces veías que alguna gente te tomaba el pelo pero la folosofía era “si un 3% se aprovechan no lo tiene que pagar el 97% que no se aprovecha (que sería tu caso)”.

    El problema para mi, radica en la visión que tiene la empresa desde un inicio y donde tiene el foco. La “nueva empresa” tiene como foco el cliente y como tu bien dices sabe que un cliente satisfecho es un cliente generalmente recurrente y recomendador. Estoy seguro que si re hubieran cambiado las zapatillas recomendarias esa tienda, además por el buen asesoramiento, a todos tus amigos que se quisieran comprar una zapatilla. Con ese acto la empresa quiza no pierde ni gana en esa transacción, lo que está claro es que hubiera ganado un cliente fiel y un recomendador

    Sin embargo esta política de empresa se tiene de base y así se forma a los vendedores. Además desde un inicio se tiene en cuenta un % de gastos por insatisfacciones de cliente.

    Las empresas “más tradicionales” o “más pequeñas” pienso que ven esto sólo como una pérdida, quizá por falta de formación en términos empresariales no son capaces de ver que lo que es un “gasto” a corto plazo puede ser un beneficio a medio-largo plazo.

    En lo que al vendedor respecta sería el típico que ve al cliente como su enemigo, un aprovechado y que aun encima si “viola” la politica de su empresa se juega el puesto, pero más que su culpa pienso que es de su empresa y la formación que les dan. Pero tranquilo, estas empresas caeran por su propio peso.

  7. Miguel

    Buenas Javier, creo que tienes razón en gran parte de lo que dices. Pero desde mi humilde opinión, hay un error de base anterior. Ir a una gran superficie de deportes a comprar algo tan técnico y especifico como unas zapatillas de trail. Nunca esos chicos van a estar tan formados como para cumplir tus expectativas. Tenemos alternativas en Valencia con gente que lleva 30 años vendiendo productos de este tipo donde no hubieras fallado. Pero volviendo al trato al cliente, comparto tu opinión, solo habría que saber si las personas que te atendieron tenían la autoridad para tomar la decisión que un dueño de tienda consciente de la importancia del cliente satisfecho habría tomado. PD: No nos has contado que has hecho al final…

  8. Hola Pablo, muchas gracias por tu comentario.
    Efectivamente es un tema que ha de venir desde arriba, desde la cultura de la empresa, empezando por la propiedad y bajando hasta los últimos empleados desde la dirección. En mi caso se trata de InterSport (los nombro para poner en contexto el asunto) y están en el mismo orden de magnitud en cuanto a tamaño que podría tener un Decathlon aunque su estructura empresarial sea diferente. El vendedor que me atendió en la devolución no solo no tuvo la capacidad de buscar soluciones (entiendo que por política de la empresa) si no que en ningún momento se preocupó de escalar el asunto a un jefe de tienda o a un director. Esto puede ser por política de empresa también o por formación. Lo que me resultó realmente lamentable fue el tono, la actitud y la chulería del dependiente al decirme lo de sus abogados. Eso ya no tiene nada que ver con la política de empresa si no con la profesionalidad del empleado. Os juro que mi actitud fue en todo momento respetuosa y positiva para buscar una solución (mis tiempos de macarra pasaron a la historia jeje).

  9. Gracias Miguel por el comentario. Pues verás, fui a tiendas especializadas también, y en todas me atendieron bien y muy profesionalmente en cuanto a producto. Igualmente en este caso, el dependiente de InterSport que me ayudó en la venta era corredor y sabía muy bien de lo que hablaba y su trato y atención fue correcto, profesional y con conocimiento de producto. En eso no tengo pegas. La realidad es que algo falló y la talla no era la correcta.
    Eso le puede pasar a él o a cualquier otro más especializado. ¿Por qué terminé comprando ahí? Porque al ver que el asesoramiento era bueno también pensé que al ser una gran empresa estaría respaldado en la postventa. Y ese fue mi error, confiar en que por ser grande tiene que tener valores.
    El segundo dependiente, el que me atendió unos días después en la petición de cambio de talla, también tenía pinta de ser corredor y de conocer el producto, pero su actitud y su trato dejaron mucho que desear. ¿Tenía potestad para tomar esa decisión? Ya me dejó claro que no porque me dijo “si te hago el cambio me despiden”. Que respuesta más triste ¿verdad? Desde mi punto de vista como empresario, si yo soy su jefe le despido pero no por eso si no por tratar de esa forma a un cliente que está claro que va con la verdad por delante y que solo busca soluciones. Si la empresa realmente fomenta el trato que me dieron, entonces la culpa es de la empresa. Si la empresa fomenta la atención al cliente como Decathlon, El Corte Ingles u otros similares, debería de revisar lo que sus trabajadores hacen con sus clientes.
    ¿Qué hice al final? Nada, irme a casa, seguir probando las zapatillas a ver si van adaptándose al pie ya que solo es media talla y no quiero tirar 120€ a la basura, y si finalmente me siguen haciendo daño pues las venderé en Wallapop o las dejaré en un armario y tendré que comprarme otras, eso si, en otra tienda.

  10. Miguel Angel

    Bueno Sensei, alguna vez teníamos que estar en desacuerdo.

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